标准编号:	GB/T 19012-2008
中文名称:	质量管理顾客满意组织处理投诉指南
英文名称:	Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations
中标分类:	A00    标准化、质量管理
行业分类:	GB    国家标准
ICS分类:	03.120.10 03.120.10    质量管理和质量保证 03.120.10
发布机构:	国家标准化委员会 国家质量监督检验检疫总局
发布日期:	2008-5-7
实施日期:	2008-12-1
标准状态:	superseded
被新标准替代:	GB/T 19012-2019 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南
被替代日期:	2020-1-1
翻译语言:	英文
文件格式:	PDF

本标准为组织内与产品相关的投诉处理过程提供指南，包括策划、设计、运行、保持和改进等过程。
本标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一。
本标准不适用于需要在组织以外寻求解决的争议和雇佣关系争议。
本标准适用于各个行业和不同规模的组织。附录Ａ特别提供了针对小企业的指南。