Codeofchina.com is in charge of this English translation. In case of any doubt about the English translation, the Chinese original shall be considered authoritative.
This standard is developed in accordance with the rules given in GB/T 1.1-2009.
This standard was proposed by and is under the jurisdiction of National Technical Committee on Product Defect and Safety Management of Standardization Administration of China (SAC/TC 463).
Specification of reporting and processing of motor vehicle product defect clue
1 Scope
This standard specifies the submission method, content requirements, processing and feedback of defect clue report of motor vehicle products.
This standard is applicable to the submission of defect clue reports by any unit or individual, the processing of defect clue reports by the technical agency of defective product recall, and the analysis and feedback of defect clue reports by motor vehicle product manufacturers.
2 Normative references
The following referenced documents are indispensable for the application of this standard. For dated references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced documents (including any amendments) applies.
GB 16735 Road vehicle—Vehicle identification number (VIN)
GB 16737 Road vehicle—World manufacturer identifier (WMI) code
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in GB 16735 and GB 16737 as well as the following apply.
3.1
motor vehicle product defect
the situations that do not meet the national standards and industry standards for ensuring personal and property safety, or other unreasonable dangers endangering personal and property safety because of design, manufacture, identification and other reasons and generally existing in the motor vehicle products of the same batch, model or category
3.2
defect clue report
information about possible defects in products submitted by any unit or individual to the technical agency of defective product recall
3.3
technical agency of defective product recall
organizations that carry out the specific technical support work of defective product recall management
3.4
screening of defect clue report
the process of checking the validity and uniqueness of content in the defect clue report and eliminating the invalid defect clue report carried out by the technical agency of defective product recall
3.5
feedback of defect clue report
the process of analyzing and explaining the causes, disposal measures and universality of motor vehicle product faults carried out by motor vehicle product manufacturers according to the defect clue report submitted by the technical agency of defective product recall
3.6
technical service bulletin
a notice issued by the motor vehicle product manufacturers on the fault processing scheme of motor vehicle products within a specific range.
Note: The notice includes but is not limited to the applicable vehicle scope, fault cause description, maintenance operation instruction, required parts information or software upgrade scheme, etc.
4 Submission method of defect clue report
Any unit or individual can submit the motor vehicle product defect clue report to the technical agency of defective product recall through the Internet, telephone, e-mail, letter, etc.
Consumer rights protection agencies, motor vehicle professional media and other institutions can submit the information of motor vehicle product quality complaints obtained by them to the technical agency of defective product recall, and the submitted information shall meet the content requirements of the defect clue report.
Foreword i
1 Scope
2 Normative references
3 Terms and definitions
4 Submission method of defect clue report
5 Content requirements of defect clue report
6 Processing of defect clue report
7 Feedback of defect clue report
Annex A (Informative) Defect clue reports for motor vehicle product
ICS 03.120.99
A 00
GB
中华人民共和国国家标准
GB／T 39892—2021
汽车产品缺陷线索报告及处理规范
Specification of reporting and processing of motor vehicle product defect clue
2021-03-09发布 2021-10-01实施
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会 发布
前言
本标准按照GB／T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准由全国产品缺陷与安全管理标准化技术委员会(SAC／TC 463)提出并归口。
汽车产品缺陷线索报告及处理规范
1 范围
本标准规定了汽车产品缺陷线索报告提交方式、缺陷线索报告内容要求、缺陷线索报告处理和缺陷线索报告反馈等。
本标准适用于任何单位或个人提交缺陷线索报告、缺陷产品召回技术机构处理缺陷线索报告以及汽车产品生产者对缺陷线索报告进行分析反馈等工作。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB 16735 道路车辆 车辆识别代号(VIN)
GB 16737 道路车辆 世界制造厂识别代号(WMI)
3 术语和定义
GB 16735和GB 16737界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
汽车产品缺陷 motor vehicle product defect
由于设计、制造、标识等原因导致的在同一批次、型号或者类别的汽车产品中普遍存在的不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的情形或者其他危及人身、财产安全的不合理的危险。
3.2
缺陷线索报告 defect clue report
任何单位或个人向缺陷产品召回技术机构提交的关于产品可能存在缺陷的信息。
3.3
缺陷产品召回技术机构 technical agency of defective product recall
开展缺陷产品召回管理具体技术支撑工作的组织。
3.4
缺陷线索报告筛选 screening of defect clue report
缺陷产品召回技术机构对缺陷线索报告内容有效性和唯一性等进行检查并剔除无效缺陷线索报告的过程。
3.5
缺陷线索报告反馈 feedback of defect clue report
汽车产品生产者根据缺陷产品召回技术机构转交的缺陷线索报告，对汽车产品故障的产生原因、处置措施以及是否具有普遍性等问题进行分析说明的过程。
3.6
技术服务公告 technical service bulletin
汽车产品生产者针对特定范围内的汽车产品的故障，发布的关于故障处置方案的通知。
注：通知内容包括但不限于适用车辆范围、故障原因说明、维修作业指导、所需零部件信息或软件升级方案等。
4 缺陷线索报告提交方式
任何单位或个人可通过互联网、电话、电子邮件、信函等方式向缺陷产品召回技术机构提交汽车产品缺陷线索报告。
消费维权机构、汽车专业媒体等机构可向缺陷产品召回技术机构提交其获取的汽车产品质量投诉类信息，提交的信息应符合缺陷线索报告内容要求。
5 缺陷线索报告内容要求
5.1 总则
缺陷线索报告应包括汽车产品信息、故障信息和报告人信息等内容，缺陷线索报告示例参见附录A。缺陷线索报告提交应遵循以下原则：
a) 及时性原则：缺陷线索报告应在汽车产品发生故障后及时提交；
b) 客观性原则：缺陷线索报告应客观、真实反映汽车产品故障情况；
c) 完整性原则：缺陷线索报告内容应完整、准确、全面、规范。
5.2 汽车产品信息
5.2.1 汽车产品信息内容
汽车产品信息应包括：VIN(车辆识别代号，Vehicle Identification Number)、生产者名称、汽车品牌、车型系列、购买日期和行驶里程。
5.2.2 汽车产品信息要求
汽车产品信息应满足以下要求：
a) VIN应与机动车出厂合格证或机动车行驶证一致；
b) 汽车产品的生产者名称、汽车品牌、车型系列应与机动车出厂合格证、进口机动车辆随车检验单或机动车登记证书一致；
c) 购买日期应与机动车销售统一发票开具日期一致；
d) 行驶里程应与汽车里程表一致。
5.3 故障信息
故障信息应包括：故障所在部位、故障描述、交通事故信息以及故障维修措施。各项信息的细化内容如下：
a) 故障所在部位通常分为发动机、燃油系统、传动系统、制动系统、转向系统、悬架系统、车轮和轮胎、车身及内饰、气囊和安全带、仪表／照明／电子电气系统、高级驾驶辅助系统、新能源汽车专用装置和其他等；
b) 故障描述应包括：故障发生时间、天气情况、道路状况、车速、行驶状态(如直行、转向、加速或制动等)、故障现象、故障出现的频次等；
示例：
2019年10月26日晚间，天气晴好，汽车在城市道路以40 km／h的车速直线行驶加速过程中，车辆突然熄火，仪表盘故障灯点亮。车辆靠边停车后，无法重新启动，通过道路救援将车辆托至4S店。
c) 交通事故信息应包括：故障发生后是否引发交通事故(如发生交通事故可提交交通事故处理报告)、是否起火、是否发生伤亡、伤亡人数以及伤亡情况描述；
d) 故障维修措施应包括：故障是否已经维修、维修方案、更换零部件的名称、故障是否消除等。
5.4 报告人信息
报告人信息应包括：提交缺陷线索报告的单位名称或个人姓名、手机号码、所在地区。
6 缺陷线索报告处理
6.1 总则
缺陷产品召回技术机构应对收到的汽车产品缺陷线索报告进行筛选、统计与归类，并将符合要求的汽车产品缺陷线索报告转交汽车产品生产者进行缺陷线索报告反馈，缺陷线索报告的处理应遵循以下原则：
a) 针对性原则：缺陷线索报告处理应重点关注汽车产品可能存在缺陷的有关情况，其他问题不在处理之列；
b) 公正性原则：缺陷线索报告处理应秉承客观与公正，不应出于汽车产品缺陷线索分析以外的目的，而采取有选择性、倾向性的处理。
6.2 缺陷线索报告筛选
6.2.1 有效性检查
缺陷线索报告有效性检查应包括VIN、故障描述、报告人手机号码等内容，对不符合有效性要求的缺陷线索报告应通知缺陷线索报告人对其进行修正，修正后仍不符合要求的应剔除。应剔除的情形如下：
a) VIN不符合GB 16735和GB 16737编号要求；
b) 故障描述仅反映消费纠纷、服务质量以及怀疑揣测等问题；
c) 报告人手机号码无效。
6.2.2 唯一性检查
缺陷线索报告唯一性检查应包括VIN、故障描述等内容，不满足唯一性要求的缺陷线索报告应剔除。
针对同一汽车产品(VIN相同)，故障描述完全相同或故障描述相似且无实质性差异的缺陷线索报告视为重复信息，应剔除。
6.3 缺陷线索报告转交
缺陷产品召回技术机构应将满足缺陷线索报告内容要求的信息及时转交汽车产品生产者进行缺陷线索报告反馈，并保留汽车产品缺陷线索报告转交记录。
7 缺陷线索报告反馈
汽车产品生产者应在收到缺陷产品召回技术机构转交的缺陷线索报告后，对故障发生原因开展技术分析并进行反馈。缺陷线索报告反馈应包括但不限于以下方面：
a) 核实缺陷线索报告中VIN、购买日期、行驶里程、故障所在部位、故障描述以及交通事故信息等内容的准确性；
b) 采用用户回访、现场检查等方式，确认故障现象是否复现，评估故障发生的频次，查找引发故障的原因，制定故障处置措施等；
c) 确认缺陷线索报告中故障描述对应的准确的故障模式以及是否已经针对该车型的此类故障模式发布过缺陷汽车产品召回公告，如果已发布，确认该VIN是否在缺陷汽车产品召回范围之内；
d) 确认是否已经针对该车型的此类故障模式发布过技术服务公告，如果已发布，确认该VIN是否在技术服务公告适用范围之内；
e) 结合缺陷线索报告、故障索赔信息、销售信息等，综合分析该车型的该故障模式是否具有普遍性；
f) 通常应在收到缺陷产品召回技术机构转交的缺陷线索报告后的10个工作日内完成技术分析；
g) 在完成缺陷线索报告技术分析后，将技术分析结果反馈至缺陷产品召回技术机构。
附录 A
(资料性附录)
汽车产品缺陷线索报告
汽车产品缺陷线索报告示例见表A.1。
表A.1 汽车产品缺陷线索报告示例
1.基本信息
车辆识别代号(VIN) ×××××××××××××××××
生产者名称 ××公司
车辆品牌 ××品牌
车型系列 ××系列
购买日期 2016-10-20
行驶里程 50 000km
2.故障说明
故障总成 发动机
故障说明 2019年10月26日晚间，天气晴好，汽车在城市道路以40km／h的车速直线行驶加速过程中，车辆突然熄火，仪表盘故障灯点亮。车辆靠边停车后，无法重新启动，通过道路救援将车辆托至4S店
维修措施 车辆在4S店经过检杏后，更换燃油泵总成
3.事故情况
是否发生交通事故 否
是否起火 否
是否伤亡及伤亡人数 无
4.报告人信息
报告人姓名 ×××
手机号码 ×××××××××××
所在地区 ××省××市
注：汽车产品缺陷线索报告包括但不限于以上内容。
